【课程介绍】

　　1.主讲教师：李丰

　　北京教育学院副教授，现任学前教育学院副院长。担任教育部边远贫困地区农村校长助力工程幼儿园园长培训项目执行负责人。曾经担任北京市名园长发展工程项目第一批负责人(2014年)，现担任北京市名园长发展工程项目第二批、第三批理论导师。2019年入选中小学校长和幼儿园园长国家级培训专家库。主持2019年度北京高校继续教育特色专业申报学前教育专业获批。一直从事心理学和学前教育专业的教学、研究以及校长(园长)、教师培训的设计和教学工作。

　　2.培训对象：校长国培—农村校长助力工程项目的幼儿园园长学员

　　3.培训课时：8课时

　　4.课程目标

　　通过学习本课程，学员们对《幼儿园园长专业标准》(以下称《标准》)调试外部环境的专业能力有进一步的理解，并在此基础上提升有效沟通的能力。具体目标包括：

　　(1)明确家园有效沟通中存在的主要问题;

　　(2)理解《标准》调试外部环境的要求，了解高情商的内涵与外延，提升园长情绪管理能力;

　　(3)体验有效沟通中的积极倾听与共情，并由此提高职业幸福感。

　　5.培训方式：系统讲授为主、辅之以参与式研讨和行为训练

　　6.考核评价：运用积极倾听技术，撰写1个家园有效沟通的案例。

【课程内容】

　　《幼儿园园长专业标准》(以下简称《标准》)，在调适外部环境方面对掌握幼儿园与家长、相关社会机构及部门有效沟通的策略与方法提出了具体要求。本专题设计了三个部分的内容：第一部分，家园有效沟通中存在的主要问题与解决对策;第二部分，情绪管理与人际沟通;第三部分，练习运用积极倾听和共情技术提升园长高情商，提高家园有效沟通的能力。

　　一、家园有效沟通中的主要问题

　　(一)人际沟通能力概述

　　人际沟通能力是现代管理者必须具备的素质之一。国内对沟通能力的研究限于言语表达能力,国外对沟通能力的研究从70年代就引起了人们的重视。由于人际沟通能力结构的复合性(是一种综合性能力而非单一能力),人际沟通行为机制的复杂性(外部受制于特定的情境、文化和人际关系等,内部受制于人的目的、认知、情感、动机等),至今,对沟通能力的内涵和结构的理解尚未形成统一看法。

　　1. 人际沟通能力定义

　　人际沟通能力是指用个体有效的和在社交上适当的方法进行沟通的能力。有效性即沟通行为有助于个人目标、关系目标实现的程度。适当性即沟通行为与情境和关系限制保持一致的程度。有效性和适当性是评价沟通能力水平的重要指标。[1]

　　2.人际沟通能力结构

　　陈淑华等人在研究中将人际沟通能力结构定义为三元成分：沟通倾向、沟通技能、沟通认知能力。沟通倾向是指沟通的行为动力，包括沟通动机和沟通焦虑;沟通技能包括非言语表达技能、言语表达技能、倾听技能;沟通认知能力是指沟通过程中对自我、他人和情境做出准确理解和正确判断的能力。这三者之间，沟通认知与沟通倾向、沟通认知与沟通技能之间存在直接的相互作用，而沟通倾向与沟通技能之间是通过沟通认知发生间接的相互作用。

　　关于人际沟通能力相关研究，有以下主要观点：(1)沟通能力是一种综合能力，包括信息接收与反馈、自我表述、情境认知、角色认知与行为规范、设定目标预测结果等。(2)五种沟通技能可以区分好与坏的管理者:表达、移情、说服、对感情的敏感、信息管理者。(3)人际沟通能力不是人天生就具备的，而是在实践中培养起来的。

　　(二)家园沟通中的主要问题

　　1.进行参与式研讨，梳理、分析、交流家园沟通中遇到的主要问题;

　　2.归纳共性问题，小组研讨运用茶杯垫技术，记录整理问题，并在全班交流;

　　3.形成张贴海报，归纳共有的问题(每班学员不同，因为地域环境、人际互动、家长素质与观念、家庭教养方式、养育者代际差异等因素，梳理的问题会略有不同)

　　(三)家园沟通中的有效应对策略

　　1.列出常见的问题，分组研讨、脑力激荡，探讨家园有效沟通策略;

　　2.运用世界咖啡参与式培训方式，展开进一步讨论;

　　3.根据研讨整理对策张贴海报，并共享成果。

　　4.采用学员、教师互动点评，教师注重策略或案例背后的理论分析。

　　综合分析家园沟通存在的一些问题包括：家长相对被动，沟通比较单向，缺乏双向沟通;沟通停留于表面，教师没有充分认识到家长资源的重要性，真正地发挥家长的教育优势，导致家长资源的极度浪费;沟通侧重点存在差异，家长更加关注幼儿的学习情况，幼儿园有义务帮助家长树立正确的育儿观，鼓励家长关注幼儿的全面发展;沟通方式相对单一，应加强沟通方式的多元化;沟通缺乏技巧，应提高双方沟通能力，讲究沟通艺术。[2]

　　就此提出三条建议：一是树立科学的沟通理念;二是掌握家园沟通的技巧;三是创设和谐的沟通环境。其中家园沟通技巧：尊重、信任，耐心倾听，诚恳主动，间接委婉等需要从情绪管理的视角进行剖析，帮助园长认识高情商的内涵和外延，从而指导有效沟通的行为技能。

　　二、情绪管理与人际沟通

　　(一)情绪管理

　　1.概念提出

　　情绪研究最早可以追溯到古希腊的柏拉图和亚里士多德。20 世纪60 年代，伊扎德、普拉切克、拉扎勒斯、沙赫特和辛格等心理学家从不同视角对情绪进行了大量的探索与研究，为情绪管理的研究及拓展奠定了较为坚实的理论基础。20 世纪 90 年代，随着萨勒维“情绪智力”( 情商 EQ) 概念的提出，尤其是戈尔曼《情绪智力》一书的出版，人们愈发认识到情绪管理的重要性，情绪管理已成为学术界广泛关注的热门话题。

　　情绪管理是个体在对诱发事件感知、评估及引起的情绪体验的基础上产生的新的情绪体验和如何表达的过程，是一个包含对自我情绪认知、监控和驱动以及对周围情境的识别与适度反应的过程。[3]

　　2.概念的相关研究

　　情绪管理的理论研究可以归纳三个方面：第一，情绪的认知理论;第二，情绪的智力理论;第三，情绪的心理咨询理论。其中情绪的智力理论代表性人物戈尔曼，提出情绪智力是包含“克制、热情、矜持及自我发动、自我鞭策的能力”之后[4]，人们对情绪又有了新的认知，情绪智力即人们管理情绪的能力。

　　戈尔曼认为情绪能力包括以下几个方面的内容：

　　一是自我觉察情绪能力：认识自身的情绪，因为只有认识自己，才能成为自己生活的主宰。

　　二是自我调控情绪能力，即能妥善管理自己的情绪。

　　三是自我激励情绪能力，它能够使人走出生命中的低潮，重新出发。

　　四是觉察他人情绪的能力，即认知他人的情绪。这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础;

　　五是人际关系的管理能力。即领导和管理能力。

　　戈尔曼将自我觉察情绪能力看成情绪管理的核心。认为情绪智力是个体的心理因素与社会因素在情绪方面彼此作用的综合呈现。情绪智力理论将人们对情绪的认知与调控归纳为一种智力因素，既显示了情绪管理的重要性，又指出了培养情绪管理能力的路径。[5]

　　关于情绪管理的具体研究，有以下内容：

　　一是关于情绪管理与社交情境。情绪是个体在与特定社会情境交往时产生的主观体验，而情绪管理是在此过程中对自己情绪的操作程序。诸多研究表明，情绪管理与社交情境之间关系密切。在社会交往情境中，情绪管理能力较高的儿童表现出较高的社交技能和较少的问题行为，而那些时常表现出消沉情绪状态的儿童，其社交技能也相对较低，如表现出社会性退缩行为。鲁宾等发现，欠缺情绪管理能力的儿童更容易受到父母消极的评价及同伴的拒绝，在其身上也会显现出更多的焦虑行为，影响其社会性等方面的健康发展。可见，情绪管理与个体心理健康有着密切的关联，个体要维护心理健康就必须有效管理其情绪。[6]

　　二是关于情绪管理与认知方式。情绪管理的生理研究证明，9 个月大的婴儿就会执行初步的情绪管理，6 岁时，儿童就基本具备了相对成熟的情绪管理策略。成年后，情绪管理便是日常生活中人们诸多本能反应的一种[7]。因此，情绪管理的自动加工理论认为，情绪管理是人们与生俱来的能力，与个体的认知加工无关。但是，认知神经科学的相关研究却对情绪管理自动加工的观点提出了质疑。研究发现，情绪加工是在高级神经活动控制下的活动过程，并非完全自动的加工过程[8]。当代认知科学的研究为人们认识和了解情绪管理提供了可能性，情绪管理为人们社会生活带来新的启迪。

　　三是关于情绪管理与父母教养方式。父母的教养方式与儿童心智的形成有着密切的关联。 哈伯斯坦等认为，儿童的同伴交往及情绪管理能力往往是由父母的情绪管理能力所决定的，父母的情绪管理能力较佳的孩子在同伴中通常也呈现出积极的倾向性，并且个体的情绪管理和同伴交往能力也在一定程度上与父母的情绪管理能力呈现正相关。

　　四是关于情绪管理的年龄趋势。从自我调控的发展趋势上看，情绪的自我调控不是先天拥有的，而是在后天长期的社会化活动中逐步完善起来的。在生命的最初时期，婴儿会采纳如吸吮等简单的、原始的反射模式管理不愉快情绪;随着社会经验、运动及认知能力的发育成熟，一岁婴儿的情绪管理能力有了长足发展，他们开始通过操纵认知、沟通及位置变化等来进行自我情绪管理[9]。卡明的研究表明，2-3 岁的婴儿会采用躲避的方式去管理其在愤怒情境中的情绪体验，而 4-5 岁的儿童则倾向于采用积极的情绪管理策略来应对该情境。显而易见，随着年龄的增长，儿童在解决社交问题时会形成清晰的目标，并致力于通过一种指向他人的建设性方式来管理自己的情绪。

　　研究表明：儿童时期具有的情绪能力(EQ)，而不是他们的IQ，是他们以后生活中能否成功的最好预示。但是，目前正规的教育和大部分的家长们，强调的是认知能力，忽略了情绪能力培养的重要性。韦钰院士等研究，社会情绪能力是综合解决问题的能力、合作的能力、交往和与人沟通的能力中重要的组成部分。鼓励孩子在做中学，在与人交往中了解异同，在互动中培育同情心。

　　(二)高情商的表现

　　高情商的表现有：

　　1.尊重所有人的人权和人格尊严。不将自己的价值观强加于他人。

　　2.对自己有清醒的认识，能承受压力。

　　3.自信而不自满。

　　4.人际关系良好，和朋友或同事能友好相处。

　　5.善于处理生活中遇到的各方面的问题。

　　6.认真对待每一件事情。

　　(三)在人际关系中沟通是一切的基础

　　人际关系是指人与人之间的心理距离，是在人际交往的动态过程中形成的心理关系。人际交往中沟通无处不在。

　　在社会心理学中，人际关系有五个原则：

　　1.真诚原则，在人际交往中，真诚是必须的品质和交往方式，不真诚的对象会引发焦虑和不安;

　　2.交互原则，人际关系的基础是相互尊重和支持，人际关系中的喜欢与厌恶、接近和疏远都是相互的，即人际交往行为倾向是相互对应的;

　　3.功利原则，人与人的交往还需要保持交换的对等，即在生活中想要与别人建立或维持一种人际关系，就必须使我们同别人的关系对别人而言是“值得的”;

　　4.自我价值保护原则，根据自我价值定向理论，保护自我价值不受威胁和提高自我价值，是个人先定的优势心理倾向。比如在人际交往中，很多人喜欢在别人面前夸耀自己，或者当与他人观点相悖时为自己辩护;

　　5.情境控制原则，情境的不明确或无法把握，会引起机体的强烈焦虑。因此要想使别人从内心深处接纳我们，就必须保证别人在与我们相处时能实现对情境对自我控制。

　　和谐的人际关系有赖于： 彼此的关注; 共同的积极情绪;一致性或同步性。

　　三、高情商的人际沟通技巧

　　人际沟通能力是幼儿园园长必须具备的重要素质之一。《标准》在调试外部环境之专业知识与方法中指出“掌握幼儿园与家长、相关社会机构及部门有效沟通的策略与方法”。在幼儿园教育管理实践中也反应出有效沟通技巧的缺失，尤其是对情感的敏感和共情能力不足。因此，高情商训练重点针对提高自我情绪感知能力、对他人情绪敏感性(非言语信息表达)、积极倾听、非暴力沟通言语表达等进行技能练习。

　　(一)情绪感受练习

　　识别感受训练包括：

　　1.写出表达感受的词语(5-10个)

　　2.听出孩子事件描述背后的感受。例如，孩子说：“哦，还有十来天学校要放假喽”;“咳，我感到一点没劲。我想不出有什么可干的。”请说出代表孩子感受的词语。有关感受的倾听往往能弄清孩子的问题，而不必多费口舌。

　　(二)非言语表达技能

　　1.一方间接地感知另一方的行为，增进对对方的认识。

　　2.Mehrabian和Ferris对言语和非言语方式的沟通进行数据分析，信息的总体效果系数如下：言语成分占7%，声音占38%，面部表情占55%。

　　3.非言语信息比口头信息更可信

　　4.娴熟的非口头沟通的关键是协调。包括稳定的目光接触，真诚的面部表情，开放接纳的肢体语言，鼓励性的、而非判断性的语调。

　　(三)积极倾听

　　保罗·瓦茨拉维克的沟通理论中，谈话有三个层面：事务层面，关系层面(或情感层面)，和行动层面。比如，“我这次数学考砸了。”这么一句话，也分别有事务，关系，行动三个层面。

　　1.第一个层面的理解，可以试图用另一种方法表达对方所说的话，表示自己理解了。我这次考砸了，可以回应说，第一个层面的理解是，“你没取得理想的成绩”。

　　2.针对例句第二个层面的理解是，你感到很难过。也用陈述句。

　　3.第三个层面的理解是，我可以今天晚上帮你一起分析分析。重点是，我可以做什么你想要做，但是却没有说出来的。类似这样的建议，你下次要用心啊，是不可取的。——这种祈使句其实很容易让对方感觉到距离。

　　4.积极倾听分组练习

　　(四)非暴力沟通公式

　　正确的沟通公式：

　　1.你做的事情或表现是什么?“我”看到的对方的行为和表现。

　　2.你这样做，给我的感觉是什么?“我”的内心情绪表达。

　　3.我希望你可以怎么做?非常具体的表达“我”的需要。

　　沟通公式中需要注意的三点：当你在说别人做的事情或表现时，要具体不要太泛泛，也不能是指责;一定要说我的感觉如何，不要说“你觉得我会怎么想呢”去指责对方;你需要对方做什么，要尽量具体。

　　(五)建设性地处理人际冲突

　　认清人际关系冲突的本质，并学会建设性地处理冲突，可以有效减少人际关系恶化和破裂的发生。每个人的经历不同，情感、理解、背景不同，因此冲突无法避免。在人际交往中，学会用移情的方式体验别人为什么会是这样的言行，可以有效帮助我们理解他人，避免错误判断，防止发生不正当的体验和行为。

　　对于已经发生的冲突，如果处理得当，往往不会给人际关系造成伤害。心理学家提出了一些解决冲突的步骤可供参考。

　　1.相信冲突可以解决;

　　2.客观了解冲突的原因;

　　3.向别人核对自己对冲突的观念是否客观;

　　4.提出可能的解决冲突的办法;

　　5.对提出的办法进行评价，筛选最佳办法;

　　6.评估最佳方案的实际效益，并按照给双方带来最大利益和有利于良好人际关系维持的原则给予修正。[10]

【参考书目】

　　[1]柳海民.《幼儿园园长专业标准》解读[M].北京：北京师范大学出版社，2016

　　[2]管旅华，崔利玲.《幼儿园园长专业标准》案例式解读[M].上海：华东师范大学出版社，2016.

　　[3][美]丹尼尔·戈尔曼 杨春晓译.情商[M].北京：中信出版社， 2010.

　　[4][美]彼德·圣吉.张成林译.第五项修炼--学习型组的艺术与实务[M].北京：中信出版社

　　[5] [美]霍莉·A·布鲁纳.董妍.有目的地领导：幼儿保教管理工作中的情绪智力[M].上海：商务印书馆

　　[6][美]约翰C·马克斯维尔.读客文化译.领导力21法则[M].北京：文化出版社

　　[7][美]史蒂芬·柯维.陈允明译.高效能人士的七个习惯：打造一套全新的思维方式和原则体系[M].北京：中国青年出版社

——————————————————————————————————————————————————————————

　　[1]张淑华等 《企业管理者人际沟通能力结构研究》《心理科学》2004年27(2)480一482

　　[2]孙娓娓 《家园沟通中的常见认知问题及其改善策略———以信阳市两所幼儿园为例》《陕西学前师范学院学报》2019年3月第35卷 第3期

　　[3]刘晓峰《情绪管理的内涵及其研究现状》《江苏师范大学学报( 哲学社会科学版)》2013 年11月第 39 卷 第 6 期

　　[4] 丹尼尔·戈尔曼: 《情感智商》，耿文秀、查波译，上海科学技术出版社，1997 年版，第 313 页。

　　[5]刘晓峰《情绪管理的内涵及其研究现状》《江苏师范大学学报( 哲学社会科学版)》2013 年11月第 39 卷 第 6 期

　　[6]刘晓峰《情绪管理的内涵及其研究现状》《江苏师范大学学报( 哲学社会科学版)》2013 年11月第 39 卷 第 6 期

　　[7] Bargh，J，A.The automatieity of everyday life. In R.S. Wyer145( Ed. ) Advances in social cognition. Mahwah，N J: Erlbaum，1997( 10) : 1-6.

　　[8]姜春萍、周晓林: 《情绪的自动加工与控制加工》，《心理科学进展》，2004 年第 5 期。

　　[9] Koop，C,B,Regulation of distress and negative emotions: A developmental view. Developmental Psychology. 1989 ( 25 ) : 34- 35.

　　[10]壹心理答疑馆互助社区，世界和我爱着你 https://m.xinli001.com/qa